Terceirização de Call Center – Uma reflexão dirigida ao Senado Federal que estuda a matéria

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• Autor: Advocacia Maciel

Por Manuela Rubino Maciel

O Tribunal Superior do Trabalho pacificou entendimento sobre a ilicitude da terceirização das atividades de Call Center nas empresas de telecomunicação, sob o argumento de que tal operação se enquadraria no objetivo final da empresa, não se tratando de uma atividade-meio que poderia ser terceirizada, nos termos da Sumula 331 do mesmo.

No entanto, uma análise mais profunda sobre os conceitos de atividade-meio e atividade-fim provoca alguns questionamentos sobre a referida proibição, senão vejamos.

Atividade-fim é aquela indissociavelmente ligada ao objeto social da empresa, ou seja, aquela sem a qual a empresa não consegue realizar seu objetivo, enquanto a atividade-meio é apenas um apoio, importante, mas não essencial para a consecução dos fins do empreendimento.

Logo, é necessário, em primeiro lugar, entender qual o objetivo final de uma empresa de telecomunicações, para depois classificar a atividade de Call Center a ela inerente como de meio ou de fim.

Tem-se que uma empresa de telecomunicações fornece linhas telefônicas, fixas e móveis, internet, transferência de dados, tecnologia da informação, entre outros. Logo, o profissional essencial para que a atividade se desenvolva, o trabalhador que por óbvio não pode ser terceirizado, é aquele que atua em planejamento, implantação, manutenção e gerenciamento de projetos de diferentes sistemas nesta área, tais como telefonia, transmissão, comunicação de dados, serviços celulares, TV a cabo, TV digital, serviços telemáticos, etc.

Ele desenvolve e implanta sistemas de transmissão de sinais digitais e analógicos por meio de satélites, cabos metálicos, fibras ópticas e micro-ondas. Aprimora o padrão de qualidade dos sinais e controla os equipamentos de difusão de emissoras AM e FM, TVs por assinatura e de serviços de comunicação via rádio. O tecnólogo também atua nas redes de telefonia fixa e móvel, gerencia a operação, estuda a viabilidade de sistemas e acompanha o cabeamento e a conexão de telefones, o teleprocessamento e a comunicação de dados a distância. Ele planeja, ainda, a utilização de redes LAN, WAN, internet e intranet. O profissional pode também analisar projetos de telecomunicações, fornecer suporte técnico e operar sistemas que envolvam fibras ópticas, antenas e satélites.

Já uma central de atendimento (Call Center) é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail.

Há, portanto, uma diferença gritante entre as duas atividades, que elas não se confundem de forma alguma. O que me parece é que, apenas por tratar-se de empresa que trabalha no âmbito das telecomunicações, qualquer atividade nesse meio seria considerada atividade-fim desta, o que não é verdade. Isso porque a aparente semelhança entre o Call Center e uma empresa de telefonia cai por terra quando se utiliza aquele serviço em diversos outros ramos empresariais, uma vez que ele é apenas um meio de contato entre o cliente/consumidor e o fornecedor de serviços. As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

Mas quando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é inserido em uma empresa de telecomunicações, apenas por tratar-se de um serviço prestado pela via telefônica, ele automaticamente e de maneira errônea, passa a ser considerado atividade-fim da desta. Ora, não se contrata com a empresa de telecomunicações um SAC para sua casa, mas sim uma linha telefônica, que, caso dê qualquer tipo de problema, aí sim ligar-se-á no SAC da empresa para reclamar. Resta clara a diferença entre atividade-meio e atividade-fim, nas telecomunicações.

Além disso, é importante ressaltar a especialização e as particularidades da atividade de Call Center. Isso porque o entendimento doutrinário sobre o assunto da terceirização afirma que, para que seja lícita, é preciso que a contratação seja da atividade em si, e não dos trabalhadores, uma vez que a intermediação de mão de obra é proibida por nosso ordenamento jurídico trabalhista.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso deInstituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional.

Verifica-se que a central de atendimento é hoje uma atividade altamente especializada de mão de obra e, portanto, sua contratação como terceirizada é válida, podendo ser realizada por qualquer empresa, inclusive por aquelas que têm como objetivo final a prestação de serviços de telecomunicação, que em muito se diferem daquela.

Seria bastante complicado que a empresa de telecomunicação, ou qualquer outra, tivesse que concentrar seus esforços não só na complexidade de treinamento de seus funcionários próprios, mas também tivesse que se especializar na central de atendimento, atividade também bastante complexa e que acabaria por tirar o foco de sua real atividade-fim, prejudicando sua qualidade e produtividade e consequentemente aumentando custos e diminuindo a competitividade, o que reflete em todo o mercado brasileiro.